Hành trình khách hàng và Inbound marketing

Khách hàng đôi lúc chẳng biết mình cần điều gì cho đến khi bạn chỉ cho họ. Thay vì tập trung vào bán, triết lý của Inbound Marketing là dẫn dắt sự chú ý để từ từ định hướng khách hàng đến quyết định mua. Và để thuyết phục đối tượng mục tiêu về những lý do vì sao họ cần sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay lúc này, cái khó là làm thế nào gửi đúng thông điệp tới đúng người, đúng lúc, đúng nơi đặc biệt là khi bạn đã dày công phân loại chân dung khách hàng mục tiêu!

Lúc này, xây dựng những lộ trình tiếp cận với nhiều điểm chạm khác nhau là yếu tố cốt lõi để điều hướng khách hàng mỗi khi họ có ý định ‘thoát ra’. Muốn đảm bảo đối tượng mục tiêu dù lựa chọn ra sao đều được ‘kéo’ về đúng kênh, đúng trang hay cổng nội dung được thiết kế tối ưu cho việc chuyển đổi, sơ đồ hành trình khách hàng sẽ là kim chỉ nam cho cả chiến dịch!

1. Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Customer journey map không phải là một khái niệm mới. Một cách dễ hiểu, sơ đồ hành trình khách hàng là bản tóm tắt các bước trải nghiệm của đối tượng mục tiêu từ lần đầu tương tác cho đến kho đến khi đặt mua sản phẩm hay dịch vụ. Từ góc độ của doanh nghiệp, hành trình khách hàng là công cụ chiến lược giúp dẫn dắt đối tượng mục tiêu về nơi có lợi cho thương hiệu vào những thời điểm then chốt.

Điểm cốt lõi của bản đồ hành trình khách hàng là khả năng xâu chuỗi và sắp xếp các hành động của đối tượng mục tiêu theo thứ tự thích hợp để từ đó đưa ra chiến lược tiếp cận tương ứng. Nghĩ thử mà coi, đâu là cách bạn đăng ký một khóa học ngôn ngữ/ chuyên môn? Liên hệ và ‘rút ví’ ngay với kết quả đầu tiên tìm thấy trên Google là điều hiếm khi xảy ra trong thời đại số. Ngược lại, quá trình tìm hiểu, nghiên cứu sẽ ‘vòng vèo’ hơn với sự so sánh, đối chiếu giữa nhiều bên.

Thế nên, khi xây dựng hành trình khách hàng, chỉ liệt kê các sự kiện chính như: tìm hiểu, so sánh, tương tác… đôi khi là chưa đủ, bạn còn cần ‘mô hình hóa’ thành những biểu đồ chẳng hạn:

Đâu là lộ trình tiếp theo nếu khách hàng vào website của bạn rồi thoát đi
Tiếp cận như thế nào với những người thường xuyên vào website nhưng không chịu để lại lead
Phải làm gì với những người để lại lead nhưng chưa sẵn sàng chuyển đổi

2. Trải nghiệm của khách hàng trong sốt hành trình và tầm quan trọng trong inbound marketing

Inbound marketing là quá trình nuôi dưỡng khách hàng qua những trải nghiệm hữu ích với tính cá nhân cao. Bởi vậy, trong inbound marketing, hành trình khách hàng giống như đường biểu đồ của cảm xúc: Cảm xúc yêu thích ngày càng tăng qua số lần tương tác, khi chạm đến 1 ngưỡng nào đó sẽ khiến đối tượng mục tiêu chuyển đổi thành khách hàng, và từ khách hàng thành ‘đại sứ’ quảng bá cho chính doanh nghiệp của bạn.

Thế nên, nếu xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng là cách định hình chiến lược tiếp cận thì hành trình khách hàng là công cụ quyền lực trả lời câu hỏi ‘mục tiêu của từng giai đoạn thế nào’, ‘triển khai ra sao’. Nói cách khác, sơ đồ hành trình trải khách hàng giúp xâu chuỗi tất hoạt động từ marketing đến sales, chăm sóc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt. Và rồi cứ mỗi khi đối tượng mục tiêu ‘nhích’ dần qua giai đoạn kế tiếp cũng là lúc, cũng là lúc xác suất chuyển đổi ngày một tăng cao

Ngoài ra, dựa trên hành trình khách hàng bạn có thể thử nghiệm nhiều thông điệp khác nhau để tìm ra đầu là nỗi đau, mong mỏi mà khi ‘chạm tới’ thương hiệu có thể thay đổi hoàn toàn cách họ tư duy. Bên cạnh đó, trong quá trình triển khai, bạn cũng có thể không ngừng ‘khám phá’ ra những hành vị, tâm lý mới. Nếu những hành vi đó mang tính đại diện cho một nhóm lớn, bạn có thể điều chỉnh lại hành trình khách hàng theo từng giai đoạn hoặc thiết lập một khuôn mẫu mới cho các đối tượng điển hình.

2.1 Tóm lại, trong inbound marketing, sơ đồ hành trình khách hàng là cách giúp cho thương hiệu:

Kết nối toàn bộ các hoạt động, mục tiêu để tạo ra những trải nghiệm mang tính liền mạch
Tập trung khai thác những yếu tố chạm tới ‘insight’ người đọc và loại bỏ những khía cạnh khiến họ ‘quay lưng’.
Khám phá điều chỉnh hành trình khách hàng theo những hành vi mang tính xu thế
Cách xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng tối ưu khả năng chuyển đổi
Hành trình khách hàng được xây dựng với con người là trọng tâm bởi vậy, không có mô hình nào là lời giải cho mọi bài toán. Thực tế, tùy vào đặc thù từng ngành cùng chân dung khách hàng mà doanh nghiệp nên thiết lập những mô hình riêng.

2.2 Một số mô hình truyền thống bạn có thể tham khảo như:

Awareness – Consider – Decision
Awareness – Comparison – Workshop – Quote – Sign Off
Discover – Learn – Try – Buy – Adopt – Advocate

Lấy ví dụ khóa học anh ngữ chẳng hạn, đa phần hành trình mua hàng sẽ đi từ nhận biết, cân nhắc, để lại lead, tư vấn, quyết định và giới thiệu bạn bè khi chất lượng được như kỳ vọng. Tuy nhiên, với một số thương hiệu cung cấp lớp học thử, thì ‘học thử’ có thể là một giai đoạn ở giữa ‘tư vấn’ và ‘quyết định’. Hoặc với thương mại điện tử, từ giai đoạn bỏ vào giỏ hàng cho đến khi thanh toán cũng có thể có muôn vàn bước khác nhau.

Tuy nhiên sau khi liệt kê các bước mua hàng, câu hỏi đặt ra là làm gì tiếp theo? Nếu vẽ hành trình khách hàng theo dạng mô hình như đã đề cập trước đó thiên về chiến lược kênh và cách ứng biến cho từng trường hợp vậy gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn có một cái nhìn bao quát hơn:

Để khách hàng tiếp tục ‘dịch chuyển’ đến bước tiếp theo trong hành trình mua sắm, việc đầu tiên là phải thỏa mãn vấn đề ở chính giai đoạn hiện tại. Bằng cách xác định được đâu là rào cản ngăn họ thực hiện những hành vi có lợi cho bạn và giải quyết nó một cách trôi chảy, chiếm được sự ưu ái từ khách hàng không phải điều quá xa xôi! Lúc này, sau khi đã xác định được những ‘điều cần nói’, những ‘điều cần làm’, kết hợp với chiến lược kênh trước đó, bạn sẽ có 1 ‘hành trình khách hàng’ thiết kế riêng cho việc ‘chuyển đổi’.

Tải app The Ant Work để ứng tuyển ngay hoặc xem các tin tuyển dụng lân cận. Tìm kiếm và lựa chọn công việc phù hợp gần nhà ngay trên thiết bị di động của mình.

TẢI NGAY